הפניית שיחות כשאין מענה: הקודים של פלאפון, בדיקה וביטול

הפניית שיחות כשאין מענה מגדירים בקוד חיוג קצר עם מספר היעד, או מתוך הגדרות השיחות בטלפון הנייד. לפי אתר פלאפון, מקישים כוכבית 61 כוכבית, מספר היעד, סולמית וחיוג, ומבטלים בסולמית 61 סולמית. בחברות אחרות כדאי לוודא את הקוד מול החברה עצמה.

ההפניה הזאת מתאימה לעסק שהטלפון הנייד הוא הקו העסקי שלו. כשאי אפשר לענות באמצע טיפול, פגישה או עבודה בשטח, השיחה עוברת לעובד, לשותף או לקו נוסף ולא הולכת לאיבוד. מה קורה לשיחות שלא מגיעות לאף אחד, ואיך מחזירים את הלקוחות האלה, מוסבר במדריך על שיחות שלא נענו בעסק.

אין מענה, תפוס או לא זמין: מה ההבדל, ומה זה עקוב אחריי

יש הפניה קבועה של כל השיחות, ויש הפניה מותנית שנכנסת לפעולה רק במצב מסוים. כל הפניה מותנית מופעלת בקוד נפרד, ולכן אפשר לשלב כמה מהן לאותו יעד, למשל אין מענה ותפוס. כדי לבחור ביניהן צריך לשאול באיזה מצב הלקוחות של העסק נשארים בלי תשובה.

• אין מענה: הטלפון מצלצל כרגיל, והשיחה עוברת ליעד רק אם אף אחד לא ענה בזמן שנקבע. מתאים לרוב העסקים, כי מי שפנוי עדיין עונה בעצמו.
• תפוס: השיחה עוברת רק כשהקו כבר באמצע שיחה אחרת. מתאים לקליניקה או למשרד קטן, שבהם שיחה ארוכה אחת חוסמת את כל השאר.
• לא זמין או אין קליטה: השיחה עוברת כשהמכשיר כבוי, בלי סוללה או מחוץ לאזור קליטה. מתאים לבעלי מקצוע שעובדים במרתפים, באתרי בנייה או בנסיעות ארוכות.
• עקוב אחריי: כל השיחות עוברות ליעד, והטלפון עצמו לא מצלצל בכלל. מתאים לחופשה או ליום שבו מישהו אחר מחזיק את הקו, ופחות לשגרה של עסק שבעליו עונים בעצמם.

טבלת הקודים של פלאפון להפעלה ולביטול

בטבלה ארבעת סוגי ההפניה, וליד כל אחד קוד הפעלה וקוד ביטול. כדאי לכתוב את מספר היעד מלא, כולל קידומת, וללחוץ על כפתור החיוג בסוף ההקשה. בקווים של חברות אחרות לא מעתיקים את הקודים האלה לפני שמוודאים אותם מול החברה, גם אם הם נראים מוכרים.

איך מגדירים הפניה כשאין מענה, צעד אחר צעד

הסדר זהה בכל חברה, ורק הקוד משתנה. בקו של פלאפון משתמשים בקודים מהטבלה. בשאר החברות משתמשים בקוד שאומת מול החברה, או בתפריט ההגדרות של הטלפון הנייד.

1. בוחרים מספר יעד: טלפון של עובד או של שותף, קו נוסף או מוקד מענה. מתאמים מראש עם מי שמקבל את השיחות, כדי שיידע שהן מגיעות אליו ומה עונים ללקוחות.
2. כותבים את מספר היעד מלא, עם קידומת, בלי רווחים ובלי מקפים. מספר חסר או סימן מיותר יכולים להכשיל את הקוד.
3. מקישים בחייגן את קוד ההפעלה עם מספר היעד ולוחצים על חיוג. אפשר גם להגדיר את אותה הפניה בהגדרות השיחות של הטלפון הנייד, בתפריט שנקרא בדרך כלל הפניית שיחות או העברת שיחות.
4. קוראים את ההודעה שמופיעה על המסך. הודעת שגיאה מעידה בדרך כלל שהקוד או המספר לא נקלטו, ולכן בודקים את שניהם לפני שמנסים שוב.
5. מתקשרים לקו העסקי ממכשיר אחר ולא עונים, כדי לוודא שהשיחה עוברת ליעד. הבדיקה המלאה מופיעה בהמשך.
6. מחליטים אם להוסיף גם הפניה בתפוס ובלא זמין לאותו יעד. כך מגיעה למישהו גם שיחה שנכנסת באמצע שיחה אחרת, או כשהטלפון כבוי.

סלקום, פרטנר ושאר החברות: מה ידוע ומה צריך לוודא

בסלקום אפשר לבחור בין הפניה של כל השיחות לבין הפניה חלקית, שפועלת רק כשהקו תפוס, כשאין מענה או כשהמנוי מחוץ לאזור קליטה. כך עולה מהתיאור בדף שירות עקוב אחריי של סלקום. לפי אותו תיאור, אין על השירות תשלום חודשי ואפשר להגדיר את ההפניות גם מתפריטי המכשיר. למנויים עם שני מכשירים על אותו מספר יש מגבלה: הם יכולים להגדיר רק עקוב אחריי, ורק מהמכשיר הראשי. הקודים עצמם לא הופיעו בחלק שנבדק, ולכן לא נכתבו כאן.

לפרטנר, להוט מובייל, לגולן טלקום, ל־019 מובייל ול־We4G לא נמצא בבדיקה עמוד רשמי עם הקודים. אפשר לחפש באתר של החברה או באזור האישי. אפשר גם לשאול את שירות הלקוחות ארבע שאלות: מה הקוד להפניה כשאין מענה, מה הקוד בתפוס, מה הקוד בלא זמין, ומה קוד הביטול של כל אחד מהם.

כדאי להיזהר מקודים שמופיעים באתרים של מוקדי מענה ושל ספקי מספרים וירטואליים. רבים מהם בונים את ההוראות סביב המספר שלהם, מציגים קוד אחד כאילו הוא של כל החברות, ולפעמים מערבבים קודים של קו קווי עם קודים של טלפון נייד. קוד כזה אולי יעבוד, אבל כשהוא נכשל אי אפשר לדעת אם הבעיה בקוד, במספר או בקו.

איך בודקים שההפניה באמת עובדת

אחרי ההגדרה לא מסתפקים בהודעת האישור על המסך. שיחת ניסיון ממכשיר אחר היא הבדיקה שמראה מה הלקוח באמת שומע. כדאי גם לשאול את שירות הלקוחות של החברה שני דברים: אם יש קוד לבדיקת מצב ההפניות בקו, ואם ההפניה נשארת פעילה אחרי החלפת מכשיר או סים. לפי התשובה יודעים אם צריך לחזור על הבדיקה אחרי כל החלפה כזאת.

1. מתקשרים לקו העסקי ממכשיר אחר, לא עונים ומחכים. אחרי זמן הצלצול השיחה צריכה להגיע ליעד, לא לתא הקולי ולא לצליל תפוס.
2. אם הוגדרה גם הפניה בתפוס, מבקשים ממישהו להתקשר בזמן שהקו באמצע שיחה, ובודקים שהשיחה השנייה עוברת ליעד.
3. אם הוגדרה הפניה בלא זמין, מעבירים את הטלפון לרגע למצב טיסה או מכבים אותו, ומתקשרים שוב ממכשיר אחר.
4. שואלים את מי שקיבל את השיחה איזה מספר הוא ראה: של הלקוח או של הקו העסקי. כך יודעים אם הוא יכול לזהות שמדובר בלקוח של העסק ולא בשיחה פרטית.
5. מריצים את קוד בדיקת המצב, אם החברה נתנה כזה, ומוודאים שפעילות רק ההפניות שהתכוונתם להפעיל.
6. בודקים שהתא הקולי עדיין עונה, אם רוצים אותו. ההסבר בפרק הבא.

מה קורה לתא הקולי כשמגדירים הפניה כשאין מענה

מה קורה לתא הקולי אחרי שמגדירים הפניה כשאין מענה תלוי בהגדרות הקו, ובאתרי החברות שנבדקו לא נמצא לכך הסבר רשמי. לכן כדאי לשאול את שירות הלקוחות לפני ההגדרה אם התא הקולי ממשיך לפעול, ומיד אחריה לבדוק בשיחת ניסיון שנשארת בלי מענה לאן היא מגיעה.

אם שיחה שלא נענתה מגיעה ליעד ולא לתא הקולי של הקו העסקי, התא הקולי כבר לא קולט הודעות במצב הזה. אם גם ביעד לא עונים, הכול תלוי בהגדרות של הטלפון שם. לפעמים הלקוח משאיר הודעה בתא הקולי של העובד, ואף אחד בעסק לא שומע אותה.

אפשר לחלק את התפקידים בין ההפניה לתא הקולי: להפנות בתפוס לעובד ולהשאיר את מצב אין מענה לתא הקולי, או להפך. אם התא הקולי נעלם אחרי ההגדרה ורוצים להחזיר אותו, כדאי לשאול את שירות הלקוחות של החברה איך עושים את זה בקו שלכם.

יש עסקים שאין להם למי להפנות, למשל עצמאי שעובד לבד או קליניקה עם מטפל אחד. עסק כזה יכול לשקול מענה טלפוני אוטומטי לעסק, שעונה לשיחה בעצמו. אפשרות אחרת היא לפחות לחזור ללקוח מהר, לפני שהוא פונה לעסק אחר. כשהעסק מפספס שיחת טלפון, Fixer שולח למתקשר הודעת וואטסאפ בתוך שניות וממשיך את השיחה שם.

איך מבטלים הפניה, אחת מהן או את כולן

בקווי פלאפון, לפי דף ההפניות של החברה, לכל סוג יש קוד ביטול משלו: סולמית 61 סולמית לאין מענה, סולמית 67 סולמית לתפוס, סולמית 62 סולמית ללא זמין וסולמית 21 סולמית לעקוב אחריי. את עקוב אחריי אפשר לנהל גם בחיוג לכוכבית 300, וגם ממכשיר אחר ולא רק מהקו שמפנים. בנתב הזה אפשר לבטל את ההפניה ישירות, או לשמוע הסבר איך מבטלים דרך המכשיר.

מי שלא בטוח אילו הפניות פעילות יכול לבטל כל סוג בנפרד, לבטל מתפריט הפניית השיחות במכשיר, או לבקש משירות הלקוחות לבטל את כולן. באתרים של מוקדי מענה מופיעים קודים כלליים לביטול כל ההפניות בבת אחת, אבל כדאי לוודא אותם מול החברה לפני שסומכים עליהם.

אחרי הביטול מתקשרים שוב ממכשיר אחר ולא עונים. אם השיחה ממשיכה לצלצל או מגיעה לתא הקולי, הביטול עבד. מי שמחזיר את הקו לעצמו אחרי חופשה כדאי שיבטל את עקוב אחריי כבר ביום הראשון, ויוודא את זה בשיחת ניסיון.

מה עושים כשהקוד לא עובד או שהשיחות עדיין מגיעות

הפניה כשאין מענה נכנסת לפעולה רק כשהטלפון מצלצל ואף אחד לא עונה. מי שבודק אותה כשהטלפון ביד ועונה מהר לא רואה את ההפניה בפעולה, ועלול לחשוב שהיא לא עובדת. אם רוצים לשנות את זמן הצלצול לפני שהשיחה עוברת, כדאי לשאול את שירות הלקוחות של החברה אם זה אפשרי בקו ואיך עושים את זה.

• מספר יעד בלי קידומת: בודקים שהמספר נכתב מלא, כולל קידומת, בלי רווחים ובלי מקפים, ומקישים שוב.
• יעד שנמצא בחו״ל: פלאפון מציינת שאי אפשר להפנות שיחות למכשיר שנמצא בחו״ל. הפניה לעובד שנסע עלולה לא לעבוד.
• הקוד נכשל שוב ושוב: מגדירים את אותה הפניה מתפריט הגדרות השיחות במכשיר. אם גם שם מופיעה שגיאה, כנראה שהבעיה בהגדרות הקו, ופונים לשירות הלקוחות של החברה.
• עקוב אחריי שנשאר פעיל: הוא מעביר את כל השיחות, והטלפון לא מצלצל בכלל. במצב כזה קשה להבין איזו הפניה עובדת. מבטלים אותו ומגדירים מחדש רק את מה שצריך.
• לא נוגעים בהגדרות הרשת: לא משנים את הגדרות הרשת הסלולרית כדי לעקוף תקלה בהפניה, כי זה עלול לפגוע ביכולת להתקשר בכלל. תקלה שלא נפתרת בקוד או בתפריט מעבירים לשירות הלקוחות.