תזכורות לתורים בוואטסאפ: מתי לשלוח, נוסחים מוכנים ומה מותר

תזכורות לתורים בוואטסאפ שולחים בדרך כלל פעמיים: יום לפני התור ושוב כמה שעות לפני. בכל תזכורת: יום, שעה, כתובת ודרך קלה לאשר, לשנות או לבטל. לפי מטא, מעבר ל־24 שעות מהפנייה האחרונה של הלקוח שולחים רק תבנית מאושרת, ורק למי שהסכים לקבל הודעות.

ברוב העסקים התור נקבע ימים או שבועות מראש. לכן כשמגיע זמן התזכורת, החלון שנפתח בזמן הקביעה כבר נסגר, והתזכורת יוצאת כתבנית. המשמעות: את הנוסח מגישים לאישור מראש, ולא מכניסים לתוכו שום מבצע. ההסבר המלא מופיע בהמשך.

מתי לשלוח תזכורת לתור: תזמון לפי סוג העסק

אין מקור רשמי שקובע שעה נכונה לתזכורת, ולכן הטבלה מבוססת על היגיון עבודה ולא על נתונים. שני עקרונות מנחים אותה. הראשונה משאירה מספיק זמן כדי למלא תור שהתבטל. השנייה מגיעה קרוב מספיק לתור כדי שלא ישכחו. ככל שקשה יותר למלא תור שהתפנה, מקדימים את התזכורת הראשונה.

לא שולחים בלילה. גם בשבת ובחגים לא שולחים, אם רוב הלקוחות שומרים עליהם. תור של יום ראשון מזכירים ביום שישי בבוקר או במוצאי שבת, ותור של אחרי חג ביום שלפני החג. שתי תזכורות לתור אחד הן בדרך כלל הגבול. לפי מדיניות ההודעות העסקיות של וואטסאפ, לקוחות יכולים לחסום עסק או לדווח עליו, ובעקבות המשוב הזה וואטסאפ יכולה להגביל את כמות ההודעות שהעסק שולח. תזכורת שלישית שמרגישה כמו נדנוד היא בדיוק מה שמוביל לזה.

נוסחים מוכנים לתזכורת לתור, בלשון שמתאימה לכל לקוח

כל הנוסחים כתובים בלשון רבים. כך אותה הודעה מתאימה ללקוח וללקוחה, בלי לנחש מגדר ובלי לתחזק שתי גרסאות. את הפרטים מכניסים במקום הסוגריים. היום והשעה מופיעים במשפט הראשון, כי בהתראה על המסך רואים רק את תחילת ההודעה.

מה לא נכנס לתזכורת: מבצעים והנחות, שמשנים את סוג ההודעה; שאלות פתוחות שדורשות תשובה ארוכה; ופרטים רפואיים או אישיים שאין בהם צורך.

• יום לפני: שלום (שם), תזכורת לתור שלכם מחר, יום (יום), בשעה (שעה) ב(שם העסק), (כתובת). אפשר להשיב: מגיעים, לשנות או לבטל.
• ביום התור: בוקר טוב (שם), מחכים לכם היום בשעה (שעה). חניה יש ב(מקום). אם משהו השתנה, כתבו כאן ונמצא יחד מועד אחר.
• תור ראשון: שלום (שם), שמחים שקבעתם תור ראשון ב(שם העסק). נתראה ביום (יום) בשעה (שעה), ב(כתובת). כדאי להגיע כמה דקות לפני כדי למלא פרטים. שאלות לפני התור? אפשר לשאול כאן.
• עם הוראות הכנה: תזכורת לתור ביום (יום) בשעה (שעה). לפני הטיפול כדאי (הוראה קצרה, למשל להגיע עם שיער נקי ויבש). שאלה על ההכנה? כתבו כאן.
• בעל מקצוע שמגיע הביתה: שלום (שם), הטכנאי מגיע מחר בין (שעה) ל(שעה) ל(כתובת). חשוב שמישהו יהיה בבית. צריך מועד אחר? כתבו כאן.
• שיעור בסטודיו: תזכורת לשיעור (סוג השיעור) מחר בשעה (שעה). המקום שלכם שמור. לא מסתדר? ביטול כאן משחרר את המקום למי שממתין.

איך מבקשים אישור הגעה בלי להישמע מאיימים

הכי נוח ללקוחות לענות בלחיצה אחת. לכן כדאי להציע שלוש תשובות מוכנות: מגיעים, צריכים לשנות, מבטלים. אם המערכת שמחוברת לוואטסאפ לא תומכת בכפתורים בתבנית, אפשר להחליף אותם בשורה ברורה: אפשר להשיב מגיעים, לשנות או לבטל.

האפשרות האמצעית, לשנות, היא החשובה מכולן. בלעדיה, מי שלא בטוח שיצליח להגיע צריך לבחור בין להתחייב לבין לבטל, ולעתים קרובות פשוט לא עונה. כשיש דרך מכובדת לבקש מועד אחר, התור מתפנה מוקדם והלקוח נשאר ביומן.

הטון חשוב לא פחות מהכפתורים. אישור הגעה הוא בקשה לעזרה בתכנון היום, לא בדיקה של הלקוח. אם לעסק יש מדיניות דמי ביטול, מציגים אותה כשקובעים את התור ובהודעת האישור. כשהיא חוזרת בכל תזכורת, ההודעה נשמעת כמו התראה, ולקוחות קבועים מרגישים שלא סומכים עליהם.

מה עושים כשלקוח מבטל או לא עונה לתזכורת

ביטול יום לפני הוא תוצאה טובה, כי עדיף לדעת עליו מאשר לגלות כיסא ריק. המטרה היא להחזיר את הלקוח ליומן ולמלא את התור שהתפנה, בלי להעניש ובלי ויכוח. כשהיומן מחובר לוואטסאפ, חלק מהשלבים קורים אוטומטית, כמו שמוסבר במדריך על קביעת תורים אוטומטית בוואטסאפ.

תשובות לתזכורות מגיעות גם בערב וגם מוקדם בבוקר. לפעמים הן שאלה ולא לחיצה: איפה חונים, אפשר להגיע עם הילד. ביטול שנשלח בלילה ונקרא רק בצהריים עלול להשאיר ריק תור שאפשר היה למלא. כדאי להחליט מראש מי עונה בשעות האלה. אפשר להגדיר מענה אוטומטי בוואטסאפ עסקי שלפחות מאשר שההודעה התקבלה, או לשקול בוט וואטסאפ לעסקים שמטפל גם בשינוי התור. Fixer עונה ללקוחות תוך פחות מדקה, בכל שעה ובכל יום בשבוע.

לקוח שמבקש לדבר עם אדם צריך להגיע לאדם, בלי לחזור על כל הפרטים מההתחלה. כשלקוח מבקש לדבר עם בן אדם, Fixer מעביר את השיחה לצוות העסק יחד עם כל ההקשר.

1. מודים על העדכון בקצרה ובלי לשאול למה: תודה שעדכנתם, התור שוחרר.
2. מציעים מיד שניים או שלושה מועדים קרובים, במקום לשאול מתי נוח. שאלה פתוחה מובילה להתכתבות ארוכה, ובחירה מתוך רשימה נגמרת בהודעה אחת. Fixer בודק זמינות אמיתית ביומן Google של העסק וקובע את התור תוך כדי השיחה.
3. משחררים את התור ביומן מיד, כדי שלא יישאר תפוס סתם ושמי שמחפש תור יראה אותו פנוי.
4. פונים לרשימת ההמתנה, רק למי שהסכימו לקבל הודעות כאלה: התפנה תור היום בשעה (שעה). מתאים? מי שעונה ראשון מקבל אותו.
5. למי שלא ענה לתזכורת הראשונה שולחים עוד תזכורת אחת ביום התור, באותו טון רגוע. אם גם עליה אין תשובה, מתקשרים לפני תור ארוך, ובתור קצר משאירים אותו כמו שהוא.
6. אחרי אי הגעה בלי הודעה שולחים הודעה עניינית אחת: פספסנו אתכם היום, רוצים לקבוע מועד חדש? בלי נזיפה, ובלי לכתוב באותה הודעה על חיוב.

מה מותר לשלוח ביוזמת העסק: הכללים של וואטסאפ

מדיניות ההודעות העסקיות של וואטסאפ חלה גם על אפליקציית וואטסאפ עסקי וגם על הפלטפורמה העסקית. מותר לפנות רק למי שנתן לעסק את מספר הטלפון שלו וגם הסכים לקבל ממנו הודעות. העסק אחראי לכך שהדרך שבה הוא מקבל את ההסכמה עומדת בחוק שחל עליו. בקשה להפסיק לקבל הודעות מכבדים גם כשהיא מגיעה מחוץ לוואטסאפ, למשל בשיחת טלפון. אסור גם להטעות או להפתיע אנשים בהודעות.

אותה מדיניות ממליצה לבקש הסכמה שמכסה את סוגי ההודעות שהעסק ישלח, לתת הוראות ברורות איך מפסיקים לקבל הודעות, ולהסביר מה הלקוחות מרוויחים מהן. בפועל אפשר להוסיף לטופס קביעת התור שורה כמו: מאשרים לקבל בוואטסאפ תזכורות ועדכונים על התור. ניסוח כזה מכסה תזכורות, לא מבצעים.

תיעוד המפתחים של מטא מגדיר את חלון השירות: 24 שעות מההודעה או מהשיחה האחרונה של הלקוח, והוא מתאפס בכל הודעה או שיחה חדשה. בתוך החלון אפשר לשלוח הודעות חופשיות, כולל הודעה עם עד שלוש תשובות מוכנות לבחירה. מחוץ לחלון אפשר לשלוח רק תבניות מאושרות. בתזכורות זה נראה כך: כשהתור נקבע בוואטסאפ, אישור הקביעה יוצא כהודעה רגילה. התזכורת יוצאת ימים אחר כך, ולכן כתבנית. לקוח שעונה לתזכורת פותח חלון חדש, ובו אפשר לתאם מועד חלופי בהודעות חופשיות.

תזכורת עם מבצע או הנחה: למה היא הופכת להודעה שיווקית

לפי כללי הסיווג של מטא לתבניות, תבנית נחשבת שירותית רק כשהיא עומדת בשני תנאים: אין בה שום תוכן קידומי או משכנע, והיא קשורה באופן ספציפי לשירות או לעסקה של הלקוח. תזכורת לתור עומדת בשניהם. אבל תבנית שמערבבת עדכון שירותי עם מבצע, למשל תזכורת עם שורה על הנחה במוצרים, מסווגת כשיווקית. כך גם תבנית שהתוכן שלה לא ברור. הסיווג גם יכול להשתנות אחרי האישור: וואטסאפ בודקת תבניות שכבר אושרו, ויכולה להעביר תבנית שירותית לקטגוריית שיווק אחרי הודעה של יום מראש. בעסק שכבר קיבל אזהרה על שימוש לרעה בקטגוריות, השינוי מיידי.

הסיווג משפיע על החשבון. לפי עמוד התמחור של מטא, בפלטפורמה העסקית משלמים על כל הודעת תבנית שנמסרה. התעריף נקבע לפי קטגוריית התבנית ולפי קידומת המדינה של הנמען, ולישראל יש בטבלה תעריף משלה. תבנית שירותית שנמסרת כשהחלון פתוח היא בחינם, ומחוץ לחלון היא בתשלום. לכן תזכורת שיוצאת ימים אחרי הקביעה היא בדרך כלל הודעה בתשלום, גם כשהיא שירותית. הודעות רגילות, שאינן תבנית, בחינם. האחריות לבדוק איזו קטגוריה נקבעה לתבנית היא של העסק, וכל שליחה מחויבת לפי הקטגוריה שמשויכת לתבנית באותו רגע. מטא מתחייבת לעדכן מחירים רק בתחילת רבעון. את התעריף העדכני בודקים בטבלה שלה, ולא במחיר שמופיע באתר אחר.

המסקנה המעשית: התזכורת נשארת נקייה. מבצע, הנחה או הזמנה לאירוע שולחים בהודעה נפרדת, רק למי שהסכים לקבל הודעות כאלה, ומגדירים לה מראש קטגוריית שיווק. כך התזכורת נשארת שירותית, והלקוחות לא לומדים להתעלם ממנה כאילו היא פרסומת.

רשימת בדיקה לפני שמפעילים תזכורות לתורים

כדאי לעבור על הרשימה פעם אחת לפני שהתזכורת הראשונה יוצאת. רוב התקלות, מחסימות ועד חיובים לא צפויים, נמנעות כבר בשלב הזה.

1. מוודאים שכל לקוח ברשימה מסר את המספר והסכים לקבל הודעות, ושההסכמה מתועדת, למשל בסימון בטופס הקביעה.
2. מסבירים כבר בקביעת התור אילו הודעות יגיעו, מה הלקוחות מרוויחים מהן ואיך מפסיקים לקבל אותן.
3. מנסחים תבנית ליום לפני ותבנית ליום התור, בלשון רבים, עם היום והשעה במשפט הראשון, ובלי שום מבצע, הנחה או קישור לחנות.
4. קובעים שעות שליחה לפי סוג העסק, בלי לילה ובלי שבת אם הלקוחות שומרים עליה.
5. מוסיפים שלוש תשובות מוכנות, או שורה ברורה שמסבירה איך מאשרים, משנים או מבטלים.
6. מכינים נוסח קבוע לביטול עם מועדים חלופיים, ומחליטים מי עונה על ביטולים ושאלות, גם בערב.
7. אחרי אישור התבנית בודקים איזו קטגוריה נקבעה לה, ושולחים הודעת ניסיון למספר של מישהו מהצוות.