הודעה אוטומטית לשיחה שלא נענתה: השוואת דרכים ונוסחים מוכנים

הודעה אוטומטית לשיחה שלא נענתה דורשת אפליקציה לאנדרואיד או מרכזייה בענן ששולחת אותה מהשרת. בלי להתקין כלום, באנדרואיד אפשר רק לדחות שיחה ולשלוח הודעה מוכנה בלחיצה, בזמן שהטלפון מצלצל.

לקוח שהתקשר ולא שמע מהעסק כלום יכול לחייג למתחרה כבר בדקה הבאה. כמה זה עולה לעסק מוסבר בפוסט על שיחות שלא נענו בעסק. כאן מתמקדים בהודעה עצמה: איזו דרך מתאימה לאיזה עסק, באיזה ערוץ לשלוח, מה לכתוב, ומי ממשיך את השיחה כשהלקוח עונה.

ארבע דרכים לשלוח הודעה למי שהתקשר: טבלת החלטה

שלוש מהדרכים בטבלה באמת שולחות משהו למתקשר. הרביעית, המענה האוטומטי של וואטסאפ עסקי, נכנסה לטבלה כי בעלי עסקים רבים מניחים שהיא מכסה גם שיחות טלפון, והיא לא. העמודה שכדאי לקרוא בעיון היא מה כל דרך לא עושה.

האפשרות החינמית באנדרואיד: דחייה עם הודעה מהירה

כשהטלפון מצלצל, אפשר לדחות את השיחה ובאותה פעולה לשלוח למתקשר הודעת טקסט קצרה מתוך רשימת תגובות מוכנות. לפי הסבר באתר digitalcitizen.life, את הנוסחים ברשימה אפשר לערוך בהגדרות של אפליקציית הטלפון, וכך להחליף את ההודעות הכלליות בנוסח של העסק. שמות התפריטים משתנים בין יצרנים וגרסאות, ולכן כדאי לחפש בהגדרות את המילים תגובות מהירות או הודעות דחייה.

המגבלה מכריעה אצל רוב בעלי המקצוע: צריך לגעת בטלפון בזמן הצלצול. מי שעומד על סולם, מחזיק מברגה או נמצא באמצע טיפול בלקוח פשוט לא יכול. שיחה שהוחמצה בלי שמישהו ראה אותה לא מקבלת כלום, ההודעה יוצאת כהודעת טקסט ולא בוואטסאפ, ואין רישום מרוכז של מי עדיין מחכה לחזרה. ובכל זאת מדובר בהגדרה קצרה, ששווה לעשות גם אם בהמשך עוברים לפתרון אוטומטי.

1. פותחים את אפליקציית הטלפון ונכנסים להגדרות שלה.
2. מחפשים את האפשרות של תגובות מהירות או הודעות דחייה. בחלק מהמכשירים היא נמצאת תחת הגדרות השיחה.
3. מוחקים את הנוסחים הכלליים וכותבים במקומם נוסחים של העסק, למשל אחד לשעות העבודה ואחד לערב. נוסחים מוכנים מופיעים בהמשך הפוסט.
4. מבקשים ממישהו להתקשר, דוחים עם הודעה ובודקים מה בדיוק מגיע אליו ואיך זה נראה אצלו.

למה המענה האוטומטי של וואטסאפ עסקי לא עונה למי שהתקשר

הבלבול הנפוץ ביותר בנושא: מגדירים הודעת היעדרות באפליקציית וואטסאפ עסקי ומניחים שכל מי שחייג יקבל אותה. לפי מדריך באתר getkanal.com על הודעת ההיעדרות, ההודעה יוצאת כתגובה ללקוחות ששולחים לעסק הודעה בוואטסאפ, ולא לשיחת טלפון. מי שחייג למספר ושמע צלצול בלי מענה לא מקבל ממנה כלום, גם כשמדובר באותו מספר בדיוק. לפי אותו מדריך, אפשר לקבוע מתי היא פועלת, למשל רק מחוץ לשעות הפעילות, ולמי היא נשלחת, למשל רק למי שלא שמור באנשי הקשר, והטלפון צריך להיות מחובר לאינטרנט כדי לשלוח אותה.

עדיין יש לה תפקיד בתהליך. לקוח שקיבל הודעת טקסט אחרי שיחה שלא נענתה ועבר לכתוב בוואטסאפ מקבל גם שם תשובה מסודרת. על תזמון ונוסחים למענה האוטומטי בוואטסאפ עסקי יש פוסט נפרד.

לפי אותו מדריך באתר getkanal.com, במספר שמחובר לפלטפורמה העסקית של וואטסאפ דרך תוכנה אין את הגדרת הודעת ההיעדרות של האפליקציה, והתשובה האוטומטית מגיעה מהתוכנה שמחוברת למספר. גם אז התשובה מופעלת מהודעה נכנסת, אלא אם התוכנה מקבלת מידע גם על שיחות הטלפון של העסק.

אפליקציה לאנדרואיד או מרכזייה בענן: ההבדל בפועל

אפליקציה ייעודית יושבת בטלפון של העסק, מזהה שהייתה שיחה שלא נענתה ושולחת הודעה מהמספר שבמכשיר. לפני שבוחרים אחת, כדאי לבדוק באילו מקרים היא שולחת: כשדוחים שיחה בכוונה, כשהמתקשר ניתק לפני שענו, או בשני המקרים. כדאי לבדוק גם אם יש בה סינון של אנשי קשר והגבלה על הודעה חוזרת לאותו מספר.

החולשה של אפליקציה היא התלות במכשיר אחד. טלפון שנכבה, נשאר בלי סוללה או בלי קליטה לא שולח כלום, וכדאי לוודא שמצב החיסכון בסוללה לא עוצר את האפליקציה כשהיא ברקע. כל האפליקציות הישראליות מהסוג הזה שנמצאו בחיפוש הן לאנדרואיד בלבד.

במרכזייה בענן השיחה עוברת דרך שרת, וההחלטה לשלוח הודעה מתקבלת שם, בלי אפליקציה בטלפון. השרת יכול גם להעביר את פרטי השיחה למערכת ניהול לקוחות, או לשלוח לבעל העסק התראה עם מספר המתקשר ושעת השיחה. עסק שלא רוצה להחליף מספר יכול להגדיר הפניית שיחות כשאין מענה לשירות כזה. כך רק השיחות שלא נענו עוברות אליו, והשאר ממשיכות לצלצל כרגיל.

הכלל המעשי: עסק של אדם אחד עם אנדרואיד יכול להתחיל באפליקציה ולבדוק אם זה מספיק. עסק עם כמה עובדים, עם אייפון, או עם קו שעונים עליו מכמה מכשירים, צריך פתרון שרץ בשרת.

וואטסאפ או SMS: באיזה ערוץ לשלוח את ההודעה

ההבדל המרכזי הוא מה קורה כשהלקוח רוצה להשיב. בוואטסאפ ההמשך טבעי: הוא עונה באותו חלון, יכול לצרף תמונה של התקלה או הודעה קולית, והשיחה חוזרת לעסק. הודעת טקסט מגיעה לכל טלפון נייד, אבל התשובה אליה מנותקת מההתכתבויות בוואטסאפ, וקל יותר לפספס אותה.

אין חובה לבחור ערוץ אחד. יש אפליקציות שמאפשרות לשלוח רק בוואטסאפ, רק בהודעת טקסט, בשניהם, או בהודעת טקסט רק כשלמתקשר אין וואטסאפ. האפשרות האחרונה היא ברירת מחדל הגיונית: כל מתקשר מקבל הודעה אחת, בערוץ שקיים אצלו.

מי ששוקל שליחה יזומה בוואטסאפ דרך ספק חיצוני, למי שלא כתב לעסק קודם, צריך לבקש ממנו פירוט מעודכן של העלות והתנאים לפני שמתחייבים.

רשימת בדיקה לפני שמפעילים הודעה אוטומטית

רוב התקלות בהודעות כאלה נובעות מהגדרה חפוזה, לא מהטכנולוגיה. כדאי לעבור על הרשימה לפני ההפעלה, ושוב אחרי שבוע של שימוש.

• סינון אנשי קשר: הגדירו שההודעה נשלחת רק למספרים שלא שמורים באנשי הקשר, כדי שבני משפחה וספקים לא יקבלו הודעה עסקית בכל פעם שלא עניתם.
• מתקשרים חוזרים: לקוח שמתקשר שלוש פעמים ברצף צריך לקבל הודעה אחת, לא שלוש. בדקו אם אפשר לקבוע אחרי כמה זמן ההודעה נשלחת שוב לאותו מספר.
• נוסח לכל מצב, בלי הבטחות ריקות: מאמר באתר paycall.co.il על החזרת שיחות שלא נענו ממליץ על נוסחים שונים לשעות הפעילות, לשעות שאחריהן ולסוף השבוע, ומזהיר שהבטחת זמן חזרה שלא מתקיימת פוגעת באמון יותר משתיקה.
• קישור לפעולה הבאה: אפשר לצרף קישור לאתר, למחירון או לקביעת תור. עסק שקובע תורים יכול לחבר את ההודעה לקביעת תורים אוטומטית בוואטסאפ.
• שם העסק בשורה הראשונה: מי שמקבל הודעה ממספר לא מוכר צריך להבין מיד ממי היא.
• בלי שיווק: ההודעה היא תשובה לפנייה. מבצעים והנחות לא שייכים אליה.
• בדיקה אמיתית: התקשרו מטלפון אחר בשעות שונות, דחו שיחה אחת ונתקו לפני מענה בשיחה אחרת, וודאו שבכל מקרה מגיעה הודעה אחת בנוסח הנכון.

שישה נוסחים מוכנים לפי מצב, בלשון רבים

כל נוסח עונה על שלושה דברים: מי שולח, למה לא ענו, ומה הצעד הבא. כדאי לשמור אותו קצר, כך שהוא נקרא במלואו כבר בתצוגה המקדימה של ההתראה. במקום הסוגריים כותבים את שם העסק או את הקישור, ואת הנוסח האחרון שולחים רק כשבאמת אפשר לעמוד במה שהוא מבטיח.

• באמצע עבודה: שלום, כאן (שם העסק). אנחנו באמצע עבודה ולא יכולנו לענות. כתבו לנו כאן במה מדובר ובאיזה אזור, ונחזור אליכם כשנתפנה.
• בעל מקצוע, בוואטסאפ: שלום, כאן (שם העסק). אנחנו אצל לקוח כרגע. כדי שנחזור אליכם עם תשובה ולא עם שאלות, כתבו כאן מה צריך לתקן ובאיזו עיר, ואם אפשר צרפו תמונה.
• אחרי שעות הפעילות: שלום, כאן (שם העסק). שעות הפעילות הסתיימו להיום. השאירו כאן שם ובמה מדובר, ונחזור אליכם ביום העבודה הבא.
• שבת וחג: שבת שלום, כאן (שם העסק). העסק סגור בשבת ובחג. אפשר להשאיר כאן הודעה, ונחזור אליכם במוצאי שבת או ביום העבודה הבא.
• עם קישור לקביעת תור: שלום, כאן (שם העסק). לא הצלחנו לענות כרגע. אפשר לקבוע תור ישירות בקישור הזה: (קישור ליומן). לכל שאלה אחרת כתבו לנו כאן.
• לקוח שמתקשר שוב: שלום, כאן (שם העסק). ראינו כמה שיחות מכם ומתנצלים על ההמתנה. הפנייה שלכם רשומה, ונחזור אליכם עוד היום.

מה קורה אחרי ההודעה: מי ממשיך את השיחה

ההודעה קונה זמן, היא לא סוגרת את הפנייה. לקוח שהשיב לה מחכה עכשיו לתשובה, ואם אף אחד לא רואה את מה שכתב, המצב גרוע יותר מאשר לפני ההודעה. ארבעה צעדים מונעים את זה:

1. קובעים מי אחראי על חזרות בכל יום או משמרת. בעסק של אדם אחד זה בעל העסק, ובעסק עם צוות זה אדם אחד מוגדר, לא כולם.
2. שולחים את ההתראה על שיחה שלא נענתה רק למי שיכול לטפל, עם דרך לסמן שלקח את החזרה. לפי מאמר באתר paycall.co.il, התראה לכל הצוות הופכת לרעש, וכדאי להבחין בין קו תפוס, ניתוק מהיר ושיחה שהגיעה לתא קולי.
3. חוזרים בערוץ שהלקוח בחר. מי שהשיב בוואטסאפ מעדיף להמשיך שם, ומי שלא השיב בכלל מקבל שיחה חוזרת.
4. סוגרים את המעגל: אחרי שהלקוח קיבל תשובה מסמנים שהפנייה טופלה, כדי שבסוף היום אפשר לראות מי נשאר בלי מענה.

כשאין מי שימשיך את השיחה בזמן

בעל מקצוע שנמצא כל היום בשטח לא תמיד יכול לחזור מהר, וגם הנוהל המסודר ביותר נתקע כשאין מי שיענה. במצב כזה אפשר להעביר למענה אוטומטי את המשך השיחה עצמה, ולא רק את ההודעה הראשונה: לאסוף פרטים, לענות על שאלות שחוזרות על עצמן, ולהשאיר לבעל העסק רק את מה שבאמת דורש אותו. מה בוט כזה יודע לעשות, ומה לא, מפורט בפוסט על בוט וואטסאפ לעסקים. כשהעסק מפספס שיחת טלפון, Fixer שולח למתקשר הודעת וואטסאפ בתוך שניות וממשיך את השיחה שם.

גם במענה אוטומטי, לקוח שרוצה לדבר עם אדם צריך להגיע אליו בלי מאמץ, והצוות צריך לקבל את מה שכבר נאמר כדי לא לשאול הכול מחדש. כשלקוח מבקש לדבר עם בן אדם, Fixer מעביר את השיחה לצוות העסק יחד עם כל ההקשר.