מענה ללקוחות אחרי שעות העבודה: טבלת החלטה ונוסחים לשבת וחג

מענה ללקוחות אחרי שעות העבודה לא חייב לפתור את הבעיה באותו רגע. מי שפונה בערב, בשבת או בחג מצפה בעיקר לשלושה דברים: אישור שהפנייה התקבלה, מועד מדויק שבו יחזרו אליו ודרך לפנות כשמשהו באמת דחוף. אפשר לתת את זה בהודעת היעדרות, במוקד חיצוני, בתורנות או במענה אוטומטי שעונה על השאלה עצמה.

הבחירה בין הדרכים תלויה בשתי שאלות: כמה פניות מגיעות מחוץ לשעות, ואיזה חלק מהן דחוף או אפשר לסגור מיד בלי בן אדם, כמו בקשה לתור או שאלה על מחיר. עסק שמקבל מעט פניות לא דחופות מסתדר עם הודעה טובה. עסק שמקבל הרבה בקשות לתור מפסיד בכל ערב שבו הן מחכות לבוקר. בעל מקצוע עם קריאות חירום צריך שמישהו יהיה זמין, ולא רק הודעה.

מתי לקוחות פונים מחוץ לשעות ומה הם מצפים לקבל

לפי אתר של שירות מענה טלפוני, synchroline.co.il, מי שמתקשר מחוץ לשעות הוא לעיתים קרובות מישהו שסיים עכשיו לעבוד, שנזכר לקבוע תור אחרי שהמשרד נסגר או שראה מודעה בערב. כלומר לקוח עסוק, ולא לקוח במצוקה. אותו אתר מגדיר גם את המטרה של מענה בשעות האלה: לקבל את הפנייה, להבהיר שמישהו יטפל בה ולרשום את הפרטים. המטרה היא לא להעמיד את בעל העסק לרשות הלקוח בכל רגע.

מהירות היא הציפייה הבולטת בשירות בכלל. לפי כתבה ב־ynet על סקר שירות, 72% מהמשיבים מצפים לטיפול מהיר מנציג שירות, פי שניים ויותר ממי שציינו יצירתיות או הקשבה. אחרי שעות העבודה, טיפול מהיר הוא לא בהכרח פתרון. לפעמים זו תשובה מיידית שאומרת בדיוק מה יקרה ומתי.

בלוח השנה הישראלי יש שלושה מצבים שכדאי לתכנן מראש. משישי בצהריים ועד מוצאי שבת העסק סגור יותר מיממה. במוצאי שבת לקוחות מתפנים לסדר עניינים לשבוע הבא. וברצף החגים, בתשרי ובפסח, העסק סגור כמה ימים והפניות מצטברות. לקוח שכותב במוצאי שבת ולא מקבל שום סימן עד יום ראשון בצהריים עלול לפנות בינתיים לעסק אחר.

ארבע הדרכים לענות כשהעסק סגור, ומה כל אחת דורשת

כל דרך נותנת ללקוח משהו אחר ודורשת מהעסק סוג אחר של מאמץ. הטבלה משווה עלות יחסית ולא מחירים, כי המחירים של מוקדים משתנים מספק לספק.

לפי עמוד המחירים של telekol.co.il, אתר של שירות מענה טלפוני, המחיר של מוקד אנושי תלוי בכמה דברים: כמות השיחות בחודש, שעות המענה (רק שעות עבודה או מסביב לשעון), סוג המענה, מורכבות התסריט והצורך בשפות נוספות. גם מודל התשלום משתנה מספק לספק, ולכן כדאי לשאול כל מוקד איך הוא מחייב, ובכל מקרה לבקש הצעה רק על השעות שבהן העסק סגור.

לפני שבוחרים מוקד כדאי לבדוק שני דברים. הראשון: אם הוא עונה בשבת ובחגים. אתר synchroline.co.il, למשל, מתאר שירות שעובד שישה ימים בשבוע ומגדיר את עצמו כעסק שומר שבת. השני: מה הנציג רושם. אותו אתר ממליץ לאסוף שם, טלפון לחזרה, נושא הפנייה בקצרה, השירות הרלוונטי, אם מדובר בלקוח חדש או קיים, רמת דחיפות לפי כללים שהעסק קבע ומתי נוח לחזור. כדאי לכתוב את כללי הדחיפות מראש, אחרת כל פנייה נרשמת כדחופה, או שאף אחת לא.

מענה אוטומטי חכם שונה מהודעת היעדרות: הוא קורא את השאלה ועונה עליה, למשל על שעות, מחירים, כתובת או זמינות לתור. הוא לא מחליף שיקול דעת בפניות רגישות, ולכן כדאי להגדיר מראש אילו נושאים נשארים לצוות למחרת. הפוסט על מענה טלפוני אוטומטי בעברית מפרט מה אפשר לעשות היום גם בשיחות קוליות. Fixer עונה ללקוחות תוך פחות מדקה, בכל שעה ובכל יום בשבוע.

טבלת החלטה לפי סוג העסק וכמות הפניות

בטבלה, מעט פניות הן כמות שאפשר לסגור ברבע השעה הראשונה של הבוקר. הרבה פניות הן כמות שממלאת את השעה הראשונה ודוחקת את העבודה הרגילה. דוגמה לחשבון: קליניקה לפיזיותרפיה סופרת בשבוע אחד 18 פניות מחוץ לשעות. 12 מהן בקשות לתור או לשינוי תור, 5 הן שאלות על מחיר ושעות, ואחת מלקוח שכואב לו אחרי טיפול. על 17 מהן אפשר היה לענות בלי בן אדם, ולכן מענה שקובע תורים ועונה על מחירים מתאים לה יותר ממוקד. לפנייה האחת שדורשת שיקול דעת מספיקה הנחיה ברורה בהודעה.

כשמתברר שרוב הפניות בערב הן בקשות לתור, כדאי לתת ללקוחות לקבוע לבד, דרך יומן באתר או בוואטסאפ, ולהשאיר לצוות רק את מה שדורש שיקול דעת. הפוסט על קביעת תורים אוטומטית בוואטסאפ מסביר איך זה עובד מול היומן. Fixer בודק זמינות אמיתית ביומן Google של העסק וקובע את התור תוך כדי השיחה.

איך מנסחים ציפיות: ארבעה רכיבים לכל הודעה

הנוסח הנפוץ "נחזור אליכם בהקדם" לא עונה על השאלה שהלקוח באמת שואל: מתי. הודעה טובה אחרי שעות העבודה היא הבטחה קצרה וברורה, ויש בה ארבעה רכיבים קבועים.

המועד שכתוב בהודעה הוא התחייבות. אם כתוב בה עד עשר בבוקר, מישהו צריך לעבור על הפניות לפני עשר, גם ביום עמוס. לכן כדאי לשריין לזה זמן קבוע בפתיחת היום. עדיף להבטיח מועד מאוחר יותר ולעמוד בו מאשר להבטיח מוקדם ולאחר.

• אישור קבלה: משפט אחד שאומר שההודעה התקבלה ושהעסק סגור עכשיו, בלי התנצלויות ארוכות.
• מועד חזרה מדויק: יום ושעה, למשל מחר עד עשר בבוקר או ביום ראשון עד הצהריים.
• מה עושים כשזה דחוף: מספר של תורן או של מוקד, או הפניה לשירותי חירום כשמדובר בבריאות או בבטיחות. אם העסק לא נותן מענה דחוף, כותבים את זה בגלוי.
• מה אפשר לעשות כבר עכשיו: קישור לקביעת תור, למחירון או לשאלות נפוצות, או בקשה לכתוב את כל הפרטים, כדי שלא יצטרכו לשאול שוב למחרת.

נוסחים מוכנים לערב רגיל, לשבת, לערב חג ולמוצאי שבת

כל הנוסחים בנויים מארבעת הרכיבים. בוואטסאפ אפשר לכתוב קצת יותר ולהוסיף קישור. בתא הקולי ההודעה צריכה להיות קצרה, כי אף אחד לא מקשיב לדקה של הסברים. במקום מה שמופיע בסוגריים כותבים את הפרטים של העסק.

ברצף חגים כדאי לעדכן את ההודעה לפני כל חג ולהחזיר את הנוסח הרגיל מיד אחריו. הודעת חג שנשארת פעילה ביום עבודה רגיל גורמת ללקוחות לחשוב שהעסק עדיין סגור. הפוסט על מענה אוטומטי בוואטסאפ עסקי מרחיב על תזמון ועל המגבלות של ההודעות המובנות.

• ערב רגיל, וואטסאפ: "שלום, הגעתם ל(שם העסק). קיבלנו את ההודעה, והעסק סגור עכשיו. נחזור אליכם מחר עד עשר בבוקר. רוצים לקבוע תור כבר עכשיו? אפשר כאן: (קישור ליומן). לפנייה דחופה: (מספר תורן)."
• ערב רגיל, תא קולי: "הגעתם ל(שם העסק), העסק סגור כרגע. השאירו שם, מספר ונושא הפנייה, ונחזור אליכם מחר עד עשר בבוקר. אפשר גם לכתוב לנו בוואטסאפ למספר הזה."
• שבת, וואטסאפ: "שבת שלום. העסק סגור בשבת ונפתח ביום ראשון בתשע. ההודעה שלכם התקבלה, ונחזור אליכם ביום ראשון עד הצהריים. אפשר לשלוח כבר עכשיו את כל הפרטים, כדי שנוכל לטפל מהר."
• שבת, תא קולי: "שבת שלום, הגעתם ל(שם העסק). העסק סגור בשבת, וכל ההודעות מקבלות מענה ביום ראשון עד הצהריים. השאירו בבקשה שם, מספר ונושא."
• ערב חג ורצף חגים: "חג שמח. העסק סגור מ(תאריך) עד (תאריך) ונפתח שוב ב(יום ושעה). כל ההודעות נשמרות, ונחזור לכולן לפי סדר ההגעה עד (יום) בצהריים. לפנייה דחופה בזמן החג: (מספר או הסבר)."
• מוצאי שבת: "שבוע טוב. העסק נפתח מחר בתשע. אפשר לקבוע תור כבר עכשיו כאן: (קישור), או להשאיר הודעה ונחזור אליכם מחר עד אחת עשרה."

מה עושים עם שיחה שלא נענתה בלילה

קל להגדיר הודעה בוואטסאפ ולשכוח את הטלפון, או להפך. לקוח שמתקשר בעשר בלילה ושומע רק צלצולים, בלי תא קולי, לא יודע אם העסק בכלל פעיל. שלושה דברים סוגרים את הפער: תא קולי עם נוסח של אחרי שעות, הפניית שיחות למוקד או לתורן כשאין מענה, והודעת וואטסאפ למי שהתקשר ולא נענה.

בהפניה כשאין מענה הטלפון ממשיך לצלצל כרגיל, ורק שיחה שלא נענתה עוברת הלאה: למוקד, לתורן או לתא הקולי. המדריך להפניית שיחות כשאין מענה מסביר איך מגדירים, בודקים ומבטלים. את ההקלטה של התא הקולי משנים דרך חברת הסלולר, וכדאי לוודא מול שירות הלקוחות שלה איך עושים את זה בקו של העסק.

הודעת וואטסאפ אחרי שיחה שלא נענתה נותנת ללקוח מקום לכתוב את הפרטים, במקום לנסות להתקשר שוב בבוקר. אפשר לשלוח אותה ידנית בתחילת יום העבודה, אבל אז הלקוח מחכה כל הלילה בלי לדעת אם מישהו ראה את השיחה. הפוסט על הודעה אוטומטית לשיחה שלא נענתה משווה בין הדרכים ונותן נוסחים. כשהעסק מפספס שיחת טלפון, Fixer שולח למתקשר הודעת וואטסאפ בתוך שניות וממשיך את השיחה שם.

הודעת היעדרות בוואטסאפ עסקי: מה לבדוק לפני ואחרי שמפעילים

כדאי שהודעת היעדרות נשלחת רק כשהעסק סגור, ולא בכל שעה. אחרת לקוחות שכותבים באמצע יום עבודה מקבלים הודעה שהעסק סגור, ומתחילים לחכות בלי סיבה.

שמות ההגדרות והמסכים באפליקציה משתנים מעת לעת, ולכן את המיקום המדויק של ההגדרות כדאי לבדוק בעמודי העזרה של וואטסאפ לפני שמתחילים. הצעדים כאן מתמקדים במה שנשאר נכון גם כשהמסכים מתחלפים: הנוסח, הבדיקה והעדכון לפני חגים.

1. לבדוק בעמודי העזרה של וואטסאפ איך מגדירים כרגע שעות פעילות והודעה אוטומטית לשעות שבהן העסק סגור.
2. להזין שעות פעילות שמשקפות את המציאות, כולל הימים שבהם העסק סגור, כמו שבת.
3. לכתוב נוסח עם ארבעת הרכיבים: אישור קבלה, מועד חזרה, ערוץ לפניות דחופות ומה אפשר לעשות עכשיו.
4. לשלוח הודעה מטלפון אחר בשעה שבה העסק סגור, ולוודא שהתשובה מגיעה ושהנוסח נקרא טוב.
5. לשלוח הודעה נוספת בשעה שבה העסק פתוח, ולוודא שהודעת ההיעדרות לא נשלחת.
6. לפני חג לעדכן את שעות הפעילות או את הנוסח, ומיד אחרי החג להחזיר את המצב הרגיל.

בדיקה לשבוע הראשון: לספור פניות ולעמוד במועד

הדרך היחידה לדעת מה מתאים לעסק היא לספור. שבוע אחד נותן תמונה ראשונה, ועדיף שבוע שכולל שבת ומוצאי שבת.

1. לרשום כל פנייה שמגיעה מחוץ לשעות: שעה, ערוץ (טלפון או וואטסאפ) ונושא.
2. לסמן ליד כל פנייה אם הייתה דחופה, אם אפשר היה לסגור אותה מיד (תור, מחיר, כתובת) או שהיא דרשה בן אדם.
3. לבדוק כל בוקר שכל הפניות קיבלו מענה לפני המועד שהובטח בהודעה.
4. לספור כמה לקוחות פנו שוב לפני שחזרו אליהם, או לא ענו כשחזרו אליהם. אלה הפניות שהלכו לאיבוד.
5. בסוף השבוע להשוות לטבלת ההחלטה. הרבה פניות שאפשר לסגור מיד מצביעות על מענה אוטומטי. פניות דחופות מצביעות על תורנות או על מוקד. מעט פניות רגילות מצביעות על הודעה טובה בלבד.
6. לעדכן את הנוסח ואת מועד החזרה לפי מה שהתברר, ולחזור על הספירה אחרי חודש.