שירות לקוחות בוואטסאפ לעסק קטן: רשימות, נוסחים ובדיקה שבועית

שירות לקוחות בוואטסאפ לעסק קטן עובד כשכל פנייה מסומנת ברשימה לפי השלב שלה (כך נקראות היום התוויות), לכל שלב יש תשובה מהירה מוכנה, ושעות המענה כתובות בפרופיל ובהודעת ההיעדרות. כך אף לקוח לא נשאר בלי תשובה רק כי ההודעה שלו נקברה בין עשרות צ'אטים.

הכול נעשה בתוך אפליקציית וואטסאפ עסקי, בלי מערכת מוקד ובלי מנוי לכל נציג. השיטה בנויה לעסק של אדם אחד עד שלושה: חמש רשימות, נוסח מוכן לכל אחת, יעד זמן מענה שהעסק קובע בעצמו, ובדיקה של כעשר דקות פעם בשבוע. כשהשאלות החוזרות גוזלות יותר זמן מהעבודה עצמה, או שפניות נענות רק למחרת, זה הסימן לשקול עזרה אוטומטית. בסוף הפוסט יש טבלה שעוזרת להחליט.

התוויות נעלמו מהתפריט? היום הן נקראות רשימות

מי שמחפש את התוויות בגרסה חדשה של וואטסאפ עסקי לא תמיד מוצא אותן בשם הזה. במדריך של וואטסאפ לעסקים קטנים הכלי שממיין שיחות ולקוחות נקרא רשימות. לעומת זאת, עמוד התכונות באתר whatsappbusiness.com עדיין מתאר תוויות שמסננות שיחות כדי למצוא מהר את אלה שמחכות לטיפול. מדובר באותו רעיון: מסמנים שיחה כדי למצוא אותה אחר כך.

בגלל זה ייתכן שבשני טלפונים של אותו עסק יופיעו שמות שונים, לפי גרסת האפליקציה. כדאי לעדכן את האפליקציה אצל כל מי שעונה וללכת על שם אחד.

על הסימון הזה בנויה כל השיטה. במקום לגלול בין עשרות שיחות ולנחש מי עוד מחכה, פותחים רשימה אחת ורואים בדיוק מה דורש טיפול.

חמש רשימות שמסדרות כל פנייה, ומה שולחים בכל שלב

המדריך של וואטסאפ על רשימות ותשובות מהירות מציע לבנות רשימות לפי שלבי המכירה, כמו ליד חדש, דורש מעקב, שולם או צריך תמיכה. לכל רשימה מחברים תשובות מוכנות לשאלות שלה ולצעד הבא. באותו מדריך יש גם רשימות לפי סוג העסק, למשל לקוחות חוזרים, הזמנות מיוחדות או לקוחות עונתיים, ובעסקי מזון אלרגיות והעדפות תזונה. הטבלה מתרגמת את הרעיון לחמישה שלבים שמתאימים לכל עסק שנותן שירות, לא רק לחנות.

כלל אחד שומר על השיטה: לכל שיחה פעילה יש רשימת שלב אחת בדיוק. על שיחה בלי רשימה אף אחד לא אחראי, ושיחה בשני שלבים מבלבלת את מי שעונה. רשימות שמתארות את הלקוח, כמו לקוח חוזר או רגישות למוצר מסוים, אפשר להוסיף לצד רשימת השלב, כי הן מתארות את האדם ולא את הפנייה.

מעבירים שיחה בין שלבים בכל פעם שעונים, לפי שאלה אחת: אצל מי הכדור? אם הוא אצל העסק, השיחה בטיפול או לסגור היום. אם הוא אצל הלקוח, היא ממתינה ללקוח. ההרגל נכנס תוך כמה ימים, ואחר כך מספיק להציץ ברשימת חדש וברשימת לסגור היום כדי לדעת מה מחכה.

תשובות מהירות שלא נשמעות רובוטיות: המבנה ונוסחים מוכנים

וואטסאפ ממליצה להתחיל מההודעות שמקלידים שוב ושוב: ברכה, מחיר ומה כלול, שעות ומיקום, אמצעי תשלום, אישור הזמנה ומדיניות החזרות. כל תשובה מהירה נבנית משלושה חלקים: ברכה עם שם, תשובה אחת ברורה וצעד הבא אחד, שאלה או הנעה לפעולה. ההמלצות המלאות נמצאות במדריך של וואטסאפ על רשימות ותשובות מהירות.

הנוסחים כאן כתובים לפי המבנה הזה. במקום שמסומן בסוגריים מכניסים את הפרט שמשתנה בכל פעם. כדאי לקרוא כל נוסח בקול לפני ששומרים אותו: אם הוא נשמע כמו מכתב רשמי, מקצרים. שומרים כל נוסח כתשובה מהירה עם קיצור קל לזכור, כמו מחיר, שעות או אישור, ומשאירים בו מקום לשם הלקוח כדי שלא ייראה מועתק.

כדי להתחיל מספיק נוסח אחד לכל שלב בטבלה. אחרי שבועיים של עבודה יתברר אילו שאלות חוזרות אצלכם, ושם מוסיפים נוסחים. עדיף עשרה נוסחים שמשתמשים בהם כל יום מחמישים שאף אחד לא זוכר.

• חדש, שאלת מחיר: היי (שם), תודה שפניתם. טיפול ראשון עולה (מחיר) וכולל (מה כלול). לבדוק בשבילכם מתי יש מקום השבוע?
• חדש, שעות ומיקום: היי (שם), פתוחים ראשון עד חמישי (שעות), שישי עד (שעה). הכתובת היא (כתובת). לשלוח לכם קישור לניווט?
• חדש, חסרים פרטים: היי (שם), כדי לתת מחיר מדויק נשמח לתמונה של (הפריט) ולשם השכונה. אחרי זה חוזרים עם הצעה.
• בטיפול: היי (שם), קיבלנו ובודקים. חוזרים אליכם עד (שעה) עם תשובה מסודרת.
• ממתין ללקוח, תזכורת: היי (שם), רק מוודאים שההודעה הקודמת הגיעה. נשמח לשריין לכם את (מועד), מתאים?
• לסגור היום, אישור: היי (שם), התור מאושר ל(יום) ב(שעה) ב(כתובת). אם משהו משתנה, כתבו כאן ונמצא מועד אחר.
• נסגר: תודה (שם), שמחנו לעזור. אם עולה עוד שאלה, כותבים לנו כאן.

זמן מענה: יעד שהעסק קובע לעצמו ומפרסם ללקוחות

כדאי לקבוע יעד זמן מענה שהעסק יכול לעמוד בו, לכתוב אותו ללקוחות ולבדוק פעם בשבוע אם עמדו בו. מה המחקרים מצאו על מהירות התגובה ואיך מודדים אותה בעסק, מפורט במדריך לזמן תגובה ללידים.

לפי עמוד התכונות באתר whatsappbusiness.com, אפשר להוסיף לפרופיל העסקי שעות פעילות, תיאור ואתר. הודעת פתיחה נשלחת אוטומטית ללקוחות חדשים כשהם פותחים שיחה עם העסק, והודעת היעדרות עונה אוטומטית להודעות שמגיעות מחוץ לשעות הפעילות, כדי לתאם ציפיות ולהגיד ללקוחות מתי העסק חוזר. בשלושת המקומות האלה מפרסמים את היעד.

על תזמון ההודעות האוטומטיות, נוסחים להודעת פתיחה ולהודעת היעדרות והמגבלות שלהן, יש הרחבה במדריך למענה אוטומטי בוואטסאפ עסקי.

1. קובעים שני יעדים: אחד לשעות הפעילות, למשל מענה ראשון תוך שעה, ואחד לשאר הזמן, למשל עד עשר בבוקר של יום העבודה הבא. אלה רק דוגמאות, והיעד צריך להתאים לקצב של העסק.
2. מעדכנים את שעות הפעילות בפרופיל העסקי, כולל ימים קצרים כמו שישי וערבי חג, כדי שהלקוחות רואים אותן עוד לפני שהם כותבים.
3. כותבים הודעת פתיחה קצרה שמבקשת כבר בהודעה הראשונה את מה שחסר תמיד: שם, השירות המבוקש ומועד מועדף. כך נחסך סבב שלם של שאלות.
4. כותבים הודעת היעדרות עם מועד חזרה ממשי, למשל: קיבלנו את ההודעה, חוזרים אליכם מחר מתשע בבוקר. נוסח כמו נחזור בהקדם לא מתאם שום ציפייה.
5. מודדים: פעם בשבוע בודקים אם יש ברשימת חדש שיחות שחיכו יותר מהיעד. אם יש, היעד לא ריאלי או שחסרות ידיים, ובשני המקרים צריך להחליט מה משנים.

שניים או שלושה אנשים על אותו מספר: חלוקה בעזרת רשימות

כששניים עונים מאותו מספר, לרוב קורה אחד משני דברים: שניהם עונים לאותו לקוח, או ששניהם בטוחים שהשני כבר ענה. לא נמצא מקור רשמי שמציין כמה מכשירים אפשר לקשר לאפליקציה הבסיסית, ולכן כדאי לבדוק באפליקציה עצמה. לפי עמוד התכונות באתר whatsappbusiness.com, עסק עם מנוי Meta Verified יכול לחבר לחשבון עד 10 מכשירים ונציגים, והמספר הזה נכון רק למנוי.

הרשימות פותרות את זה. הכללים כאן פשוטים מספיק כדי להחזיק גם בשעות לחץ. כדאי לכתוב אותם בהודעה מוצמדת בקבוצה הפנימית של הצוות.

גם בעסק של אדם אחד יש לזה ערך. רשימה בשם של כל מי שעונה עוזרת כשבן משפחה עוזר בערב או כשמישהו מחליף בזמן חופשה, כי מי שנכנס רואה מיד מה שלו ומה עדיין פתוח.

• רשימה לכל עובד: מלבד רשימות השלבים, פותחים רשימה בשם של כל מי שעונה. מי שלוקח שיחה מסמן אותה בשמו לפני שהוא כותב מילה, וכך השני רואה שהיא תפוסה.
• מי שפתח ממשיך: מי שהתחיל שיחה מלווה אותה עד נסגר, אלא אם העביר אותה במפורש לעובד השני והחליף את השם ברשימה.
• חלוקה לפי שעות: עובד אחד אחראי על רשימת חדש בבוקר והשני אחרי הצהריים. מי שבתורנות מסמן כל פנייה חדשה, גם אם הוא לא מטפל בה בעצמו.
• חלוקה לפי נושא: אחד מטפל בתורים ובשינויים, השני בשאלות מחיר ובהצעות. רשימות השלבים נשארות משותפות לשניהם.
• תיאומים מחוץ לצ'אט: לא כותבים ללקוח דברים שנועדו לעובד השני. העברות ושאלות פנימיות עושים בקבוצה קטנה של הצוות.
• חתימה בשם פרטי: כשכמה אנשים עונים, אפשר לסיים הודעה בשם של מי שכתב, כדי שהלקוח יודע עם מי הוא מדבר.

רשימת בדיקה שבועית של עשר דקות

פעם בשבוע, בשעה קבועה ושקטה, למשל ביום חמישי אחרי הצהריים, עוברים על הצעדים לפי הסדר. בשבועות הראשונים זה לוקח יותר זמן. אחרי שהשיטה נכנסת, זה בערך עשר דקות.

1. פותחים את רשימת חדש: כל שיחה שם צריכה תשובה או מעבר לשלב אחר. שיחה שחיכתה יותר מהיעד נרשמת בצד לבדיקה בסוף.
2. רשימת בטיפול: לכל שיחה שואלים מה חסר כדי לחזור ללקוח. אם לא חסר כלום, עונים עכשיו.
3. רשימת ממתין ללקוח: מי שעוד לא קיבל תזכורת מקבל אחת. מי שכבר קיבל תזכורת ולא ענה עובר לנסגר.
4. רשימת לסגור היום: היא אמורה להיות ריקה. כל מה שנשאר בה הוא משהו שהובטח ולא קרה, ומטפלים בו ראשון.
5. גוללים בצ'אטים הפעילים ומחפשים שיחות בלי רשימת שלב. כל אחת כזו מקבלת שלב עכשיו.
6. תשובות מהירות: איזו הודעה הוקלדה השבוע יותר מפעמיים? שומרים אותה כנוסח. נוסח שאף אחד לא השתמש בו חודש, מעדכנים או מוחקים.
7. מחירים ושעות: בודקים שהמחירים, השעות והכתובת בתשובות המהירות, בפרופיל ובהודעת ההיעדרות עדיין נכונים, במיוחד לפני חג או שינוי עונה.
8. רושמים מספר אחד בטבלה פשוטה, למשל כמה שיחות חדשות היו השבוע, כדי לראות מגמה לאורך חודשים ולא להסתמך על תחושה.
9. שואלים מה גזל הכי הרבה זמן השבוע. אם התשובה היא אותן שאלות שחוזרות, ממשיכים לטבלה בחלק הבא.

מתי האפליקציה כבר לא מספיקה ומכניסים עזרה אוטומטית

עסק קטן יכול להסתדר עם רשימות ותשובות מהירות זמן רב. הסימנים שהשיטה הגיעה לקצה שלה מופיעים בבדיקה השבועית עצמה, ולא בהכרח בכמות הפניות. הטבלה מחברת בין מה שרואים לבין מה שכדאי לעשות. מה בוט וואטסאפ יכול לעשות היום ואיך בוחרים אחד, מפורט במדריך לבוט וואטסאפ לעסקים. בכל כלי כדאי לבדוק שלוש שאלות: מאיפה הוא לומד את המידע על העסק, האם הוא מציג את עצמו כעוזר אוטומטי, ומה קורה כשלקוח מבקש לדבר עם אדם.

עזרה אוטומטית לא מחליפה את השיטה, היא נשענת עליה. הנוסחים מהתשובות המהירות, השעות והמחירים הם בדיוק החומר שעוזר כזה צריך כדי לענות נכון בלילה ובשעות העומס. Fixer עונה ללקוחות תוך פחות מדקה, בכל שעה ובכל יום בשבוע.

גם עם עזרה אוטומטית יש פניות שצריכות אדם: תלונה, מקרה רגיש, או לקוח שפשוט מעדיף לדבר עם מישהו. כדאי שהמעבר יקרה לפי בקשת הלקוח ושההקשר יעבור יחד איתו, כדי שהצוות לא ישאל הכול מחדש. כשלקוח מבקש לדבר עם בן אדם, Fixer מעביר את השיחה לצוות העסק יחד עם כל ההקשר.

בעסקים שהלקוחות גם מתקשרים אליהם, שיחה שלא נענתה היא פנייה שלא נכנסת לאף רשימה. הודעת וואטסאפ אחרי שיחה כזו מכניסה אותה לרשימת חדש כמו כל פנייה אחרת. כשהעסק מפספס שיחת טלפון, Fixer שולח למתקשר הודעת וואטסאפ בתוך שניות וממשיך את השיחה שם.